Procediment que heu de seguir quan un client us formula una reclamació

A continuació us resumim el procediment que heu de seguir en el cas que un client us formuli una queixa/reclamació:

30/12/14

Procediment que heu de seguir quan un client us formula una reclamació

A continuació us resumim el procediment que heu de seguir en el cas que un client us formuli una queixa/reclamació:

  1. Heu de tenir en un lloc visible el distintiu oficialconforme disposeu de fulls oficials de reclamació, queixa i/o denúncia.
  2. Heu de facilitar el full de reclamació, queixa i/o denúncia. Sempre heu de tenir un mínim de tres exemplars disponibles per al client.
  3. En el cas que s'utilitzi un full oficial, si el full es formalitza al mateix establiment, l'empresari o empresària o el seu representant l'ha de signar a l'espai reservat per a aquesta finalitat o també pot col·locar-hi el segell de l'empresa. El fet de signar el full no implica que l'empresari o empresària hi estigui d'acord amb el contingut de la queixa o reclamació.
  4. Un cop formulada la queixa/reclamació heu de donar una resposta en el termini màxim d'un mes de la data de presentació de la queixa/denúncia.

Per a donar resposta al vostre client teniu vàries opcions:

  • Fer-ho al mateix moment en el mateix full.
  • Formular les al·legacions que es considerin adientes i lliurar-li la còpia que correspon al client.
  • Rebre el full i no respondre al mateix moment sinó fer-ho posteriorment en el termini màxim d'un mes des de la presentació de la queixa o reclamació. En aquest cas l'enviament de la resposta s'haurà de fer per un mitjà que acrediti fefaentment la recepció com ara un burofax o bé correo certificat.

En cas que no es doni resposta dins d'aquest termini es podria considerar que ens trobem davant d'una infracció administrativa en matèria de consum per manca d'atenció a la persona consumidora.

Si la persona consumidora no rep resposta o si considera que la resposta no és satisfactòria a les seves pretencions s'haurà d'adreçar al servei públic de consum perquè, si s'escau, pugui sol·licitar la realització d'una mediació de consum.